الجزء الأول (الفصول من الأول إلى الثالث) يطرح سؤالا: لماذا لا يرقى مستوى تقديم الخدمة في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا إلى مستوى القدرات المتوفرة في المنطقة؟
في معرض الإجابة على هذا السؤال، يستعرض التقرير الإنجازات المبهرة التي حققتها المنطقة خلال السنوات الخمس الماضية من زيادة إمكانية الحصول على التعليم الأساسي والخدمات الصحية وتحسين النتائج الأساسية للتنمية البشرية، مع تسليط الضوء على التحدي الباقي المتمثل في رداءة الخدمات واستياء المواطن. والخلاصة هي أن دائرة سوء الأداء برزت في كثير من أنحاء المنطقة نتيجة نقص آليات المساءلة الداخلية والخارجية في مؤسسات الدولة. الفصل الثالث يثبت أن هذه الحلقة يمكن عكسها. ويقدم نماذج من الدوائر الفعالة التي نشأت في المنطقة على المستوى المحلي (حتى في إطار الأداء السيئ على المستوى الوطني) حينما يأخذ أصحاب الشأن بزمام المبادرة بدافع الإرادة الشخصية أو الالتزامات الاجتماعية.
الجزء الثاني (الفصلان الرابع والخامس) يوضح الفصل الرابع كيف أدت التجارب التاريخية المواطنين إلى إعلاء قيمة الصحة والتعليم، ورسخت من اعتمادهم على الدولة، وقلصت من استجابة الدولة. الفصل الخامس يعرض صورة مفصلة للمؤسسات السياسية والإدارية والاجتماعية التي تؤثر على مستوى الخدمات.
الجزء الثالث (الفصلان السادس والسابع) يقدم تحليلا للأداء عند نقطة تقديم الخدمة. ويستعرض جهود المدرسين وموظفي الصحة وعلاقة ذلك بتوفر الموارد وتأثير المؤسسات. الفصل السادس يركز على المستوى الوطني، فيما يحدد الفصل السابع مدى التفاوت في مستوى الخدمات على النطاق المحلي. وتؤكد دراسة التباينات المحلية وجود نجاحات على هذا المستوى وعلى أن الكثير من التحديات أمام تقديم خدمة جيدة وإمكانية التوصل إلى حلول يمكن معرفتها في الأطر المحلية.
الجزء الرابع (الفصلان الثامن والتاسع) يستكمل حلقة الأداء بإجراء تحليل لكيفية تأثير المؤسسات والأداء على نظرة المواطن إلى الدولة وطبيعة سلوك المواطن تجاه الدولة. الفصل الثامن يبين كيف يؤثر الأداء على ثقة المواطن في الدولة، فيما يتتبع الفصل التاسع كيف أن الثقة بدورها تشكل طبيعة مشاركة المواطن على المستوى المحلي والوطني.
الجزء الخامس (الفصول من العاشر إلى الثاني عشر) يشدد على الحاجة إلى بناء الأدلة على النجاحات المحلية والاتجاهات الإيجابية التي تكسر دائرة الأداء السيئ بشكل عام كركائز لتشجيع وتحفيز المواطنين والموظفين المدنيين وواضعي السياسات والمانحين. الفصل العاشر يتناول الفرص التي تتيحها الأزمات للزعماء الوطنيين والمحليين لإصلاح المؤسسات وآليات المساءلة وتعزيز ثقة المواطن. الفصل الحادي عشر يسلط الضوء على الدور الذي يمكن أن يلعبه المانحون في دعم الإصلاحات، في غياب المعوقات الكبرى، من خلال تشجيع الحوافز الصحيحة. الفصل الثاني عشر يطرح سيناريو آخر للإصلاحات المؤسسية التكميلية المدفوعة بتحالفات الإصلاح في المجتمع والحكومة.
